Làm thế nào nhân tính hóa công ty của bạn có thể cứu nó trong một cuộc khủng hoảng PR
Ngay cả khi mọi người và các tổ chức gây ra tổn hại tương tự cho thế giới, các tổ chức được coi là phi đạo đức hơn cá nhân.
Làm thế nào nhân tính hóa công ty của bạn có thể cứu nó trong một cuộc khủng hoảng PR
[Ảnh: bagotaj / iStock; Cunaplus_M.Faba / iStock]
BỞI COREY BINNS4 PHÚT ĐỌC
Vào tháng 4 năm 2017, các nhân viên của United Airlines đã kéo một hành khách xuống lối đi của một chuyến bay quá khổ. Video điện thoại di động của vụ việc đáng lo ngại đã lan truyền. Hai ngày sau, Giám đốc điều hành của UA, Oscar Munoz, hứa sẽ làm tốt hơn nữa và đưa ra lời xin lỗi công khai. Sự kiện kinh hoàng thực sự xảy ra trên chuyến bay này đã gợi ra nhiều phản hồi từ tất cả chúng ta: phẫn nộ, tức giận, thất vọng. Tôi chia sẻ tất cả những tình cảm đó, và một điều trên tất cả: lời xin lỗi sâu sắc nhất của tôi về những gì đã xảy ra.
Trước những chỉ trích về hành động của hãng hàng không, chiến thuật PR của Munoz có thể đã làm giảm căng thẳng bằng cách chạm vào định kiến mà tất cả chúng ta đều mang theo: Các tập đoàn lớn có thể làm điều ác, nhưng những cá nhân như Munoz không phải là một nửa xấu.
Ngay cả khi mọi người và các tổ chức gây ra tổn hại tương tự cho thế giới, các tổ chức được coi là phi đạo đức hơn cá nhân, ông nói, Jeffrey Pfeffer , giáo sư về hành vi tổ chức tại Đại học Kinh doanh Stanford.
Nhận thức này, hay thiên kiến nhận thức, mà mọi người chống lại các tổ chức là chủ đề của một nghiên cứu mới Pfeffer thực hiện với Arthur Jago , cựu nghiên cứu sinh tại Stanford GSB và hiện là trợ lý giáo sư quản lý tại Trường Kinh doanh Milgard tại Đại học Washington , Tacoma.
Nhóm nghiên cứu đã hoàn thành sáu thí nghiệm yêu cầu mọi người đánh giá sự vi phạm của con người hoặc tổ chức sau khi đọc các bản tóm tắt giống như tin tức mô tả các hành vi sai trái như nói dối về đối thủ, không nộp thuế hoặc vi phạm luật nhập khẩu và nhập khẩu ký sinh trùng từ trái cây. Trong một thử nghiệm, 825 người tham gia từ khắp nơi trên thế giới đọc về những người hoặc tổ chức đã thực hiện 10 hành vi cụ thể và đánh giá mức độ phi đạo đức mà họ tin tưởng từng. Bất kể những người tham gia sống ở đâu từ Thụy Điển đến Hàn Quốc đến một trường đại học ở Hoa Kỳ, họ đều kết luận rằng các tổ chức đã hành động phi đạo đức hơn, mặc dù thực tế là các cá nhân đã có những vi phạm tương tự.
Liên quan: Công ty nên làm gì khi khủng hoảng bất ngờ ập đến
Trong các thí nghiệm tiếp theo, các nhà nghiên cứu đã đặt ra các câu hỏi bổ sung về những sai lầm đạo đức giả tưởng cho nhiều người tham gia nghiên cứu và kết quả rất phù hợp. Các tổ chức đã được tìm thấy đã gây ra nhiều tác hại hơn các cá nhân, ngay cả khi mức độ thiệt hại là khách quan như nhau. Ngay cả khi bạn là một cá nhân và một số công ty đổ cùng một lượng thứ vào nước, thì ông Pfeffer nói, công ty được cho là đã gây hại nhiều hơn.
Câu trả lời nhất quán giữa các thí nghiệm và những người tham gia nghiên cứu đặt ra câu hỏi: Tại sao các tập đoàn được xem là những diễn viên xấu đáng bị đổ lỗi nhiều hơn? Pfeffer nói rằng các tổ chức thường có nhiều quyền lực hơn, họ được coi là có nhiều quyền quyết định hơn và nhiều cơ quan hơn. Vì vậy, họ được coi là có trách nhiệm hơn với hành động của mình.
CÁC TỔ CHỨC PHI LỢI NHUẬN KHÔNG THOÁT KHỎI SỰ ĐỔ LỖI
Trong một thí nghiệm thứ năm, các nhà nghiên cứu đã khảo sát 506 người Mỹ trưởng thành. Những người tham gia đọc những tin tức hư cấu về các tổ chức phi lợi nhuận và phi lợi nhuận, một cá nhân, một doanh nghiệp gia đình và một cơ quan chính phủ, mỗi người bị bắt gặp trong các tình huống thỏa hiệp: để lại một cỗ máy và vô tình bắt lửa, phun thuốc trừ sâu, vứt thuốc trừ sâu xuống hồ, chạy máy móc ồn ào trong giờ làm việc, và không trả tiền thợ sửa ống nước cho công việc hợp đồng. Những người tham gia khảo sát kết luận rằng những vi phạm của các tổ chức vì lợi nhuận còn tệ hơn những vi phạm của các cá nhân, doanh nghiệp gia đình và các cơ quan chính phủ. Thật thú vị, họ đánh giá các tổ chức phi lợi nhuận cũng khắc nghiệt như các tập đoàn vì lợi nhuận. Tôi nghĩ rằng những gì thể hiện là [mọi người không tập trung] rất nhiều vào lợi nhuận của tổ chức, thì ông Pfeffer nói, mà là trên các tổ chức như các thực thể chung. Các tổ chức được coi là lớn hơn, ngay cả khi họ không.
Hỏi lời khuyên của anh ta vào lần tới khi một tổ chức bị bắt quả tang, Pfeffer trả lời, theo giả thuyết, rằng anh ta sẽ đề nghị xác định một vài nhân viên có tội trong tổ chức thay vì nói xấu toàn bộ tổ chức. Thay vì nói, ví dụ, quyết định dẫn đến sự cố tràn độc hại được đưa ra bởi ABC Inc., thuộc tính của Spill cho các công nhân chịu trách nhiệm cho phép nó xảy ra. Có lẽ trách nhiệm sẽ ít hơn, vì Pimffer nói, vì các cá nhân có xu hướng bị đổ lỗi ít hơn và không bị xử phạt như các công ty.
HIỂU SỰ THIÊN VỊ CỦA CHÚNG TÔI
Nó có thể bất chấp lý do rằng chúng ta đổ lỗi cho các thực thể vô tri vô giác về hành vi phi đạo đức hơn là những cá nhân biết suy nghĩ, nhưng sự sẵn lòng của chúng ta để bào chữa cho những người xấu đối với các công ty xấu là rất sâu sắc. Pfeffer bắt đầu nghiên cứu về những thành kiến nhận thức được tiến hành vào năm 1974 bởi các nhà tâm lý học Kahneman và Tversky, những người nhận thấy rằng họ gần như không thể vượt qua các quyết định mang lại kết quả dựa trên các khái niệm định trước thay vì logic.
Do đó, Pfeffer nói, ít nhất chúng ta phải nhận ra rằng mọi người khó có thể phán xét các tổ chức nghiêm khắc hơn các cá nhân vì gây ra mức độ nguy hại tương tự. Nếu có cùng một lượng sát thương được thực hiện, thật kỳ lạ khi chúng ta sẽ giữ một bộ các đặc vụ có trách nhiệm hơn nhiều và phán xét họ gay gắt hơn một bộ các đặc vụ khác.
Lạ, nhưng cũng đúng. Lấy Mark Zuckerberg. Anh ta nắm giữ một lượng lớn quyền lực và quyền kiểm soát và được coi là tương đối nhỏ và bất lực so với tổ chức khổng lồ mà anh ta điều hành. Anh ấy được đánh giá là người dễ sai lầm và có thể tha thứ, anh ấy nói Pfeffer.
Cuối cùng, Pfeffer tin rằng chúng ta có nhiều khả năng tha thứ cho mọi người vì những lỗi lầm của họ. Chắc chắn ở Hoa Kỳ, chúng tôi mang đến cho mọi người cơ hội thứ hai và thứ ba, anh ấy nói. Đồng thời, chúng ta ít có khả năng đưa ra những đánh giá lành tính trong trường hợp của các tổ chức. Chúng tôi mong đợi nhiều hơn từ các tập đoàn vì họ lớn hơn bất kỳ cá nhân nào. Chúng tôi hy vọng họ sẽ tốt hơn.
Làm thế nào nhân tính hóa công ty của bạn có thể cứu nó trong một cuộc khủng hoảng PR
[Ảnh: bagotaj / iStock; Cunaplus_M.Faba / iStock]
BỞI COREY BINNS4 PHÚT ĐỌC
Vào tháng 4 năm 2017, các nhân viên của United Airlines đã kéo một hành khách xuống lối đi của một chuyến bay quá khổ. Video điện thoại di động của vụ việc đáng lo ngại đã lan truyền. Hai ngày sau, Giám đốc điều hành của UA, Oscar Munoz, hứa sẽ làm tốt hơn nữa và đưa ra lời xin lỗi công khai. Sự kiện kinh hoàng thực sự xảy ra trên chuyến bay này đã gợi ra nhiều phản hồi từ tất cả chúng ta: phẫn nộ, tức giận, thất vọng. Tôi chia sẻ tất cả những tình cảm đó, và một điều trên tất cả: lời xin lỗi sâu sắc nhất của tôi về những gì đã xảy ra.
Trước những chỉ trích về hành động của hãng hàng không, chiến thuật PR của Munoz có thể đã làm giảm căng thẳng bằng cách chạm vào định kiến mà tất cả chúng ta đều mang theo: Các tập đoàn lớn có thể làm điều ác, nhưng những cá nhân như Munoz không phải là một nửa xấu.
Ngay cả khi mọi người và các tổ chức gây ra tổn hại tương tự cho thế giới, các tổ chức được coi là phi đạo đức hơn cá nhân, ông nói, Jeffrey Pfeffer , giáo sư về hành vi tổ chức tại Đại học Kinh doanh Stanford.
Nhận thức này, hay thiên kiến nhận thức, mà mọi người chống lại các tổ chức là chủ đề của một nghiên cứu mới Pfeffer thực hiện với Arthur Jago , cựu nghiên cứu sinh tại Stanford GSB và hiện là trợ lý giáo sư quản lý tại Trường Kinh doanh Milgard tại Đại học Washington , Tacoma.
Nhóm nghiên cứu đã hoàn thành sáu thí nghiệm yêu cầu mọi người đánh giá sự vi phạm của con người hoặc tổ chức sau khi đọc các bản tóm tắt giống như tin tức mô tả các hành vi sai trái như nói dối về đối thủ, không nộp thuế hoặc vi phạm luật nhập khẩu và nhập khẩu ký sinh trùng từ trái cây. Trong một thử nghiệm, 825 người tham gia từ khắp nơi trên thế giới đọc về những người hoặc tổ chức đã thực hiện 10 hành vi cụ thể và đánh giá mức độ phi đạo đức mà họ tin tưởng từng. Bất kể những người tham gia sống ở đâu từ Thụy Điển đến Hàn Quốc đến một trường đại học ở Hoa Kỳ, họ đều kết luận rằng các tổ chức đã hành động phi đạo đức hơn, mặc dù thực tế là các cá nhân đã có những vi phạm tương tự.
Liên quan: Công ty nên làm gì khi khủng hoảng bất ngờ ập đến
Trong các thí nghiệm tiếp theo, các nhà nghiên cứu đã đặt ra các câu hỏi bổ sung về những sai lầm đạo đức giả tưởng cho nhiều người tham gia nghiên cứu và kết quả rất phù hợp. Các tổ chức đã được tìm thấy đã gây ra nhiều tác hại hơn các cá nhân, ngay cả khi mức độ thiệt hại là khách quan như nhau. Ngay cả khi bạn là một cá nhân và một số công ty đổ cùng một lượng thứ vào nước, thì ông Pfeffer nói, công ty được cho là đã gây hại nhiều hơn.
Câu trả lời nhất quán giữa các thí nghiệm và những người tham gia nghiên cứu đặt ra câu hỏi: Tại sao các tập đoàn được xem là những diễn viên xấu đáng bị đổ lỗi nhiều hơn? Pfeffer nói rằng các tổ chức thường có nhiều quyền lực hơn, họ được coi là có nhiều quyền quyết định hơn và nhiều cơ quan hơn. Vì vậy, họ được coi là có trách nhiệm hơn với hành động của mình.
CÁC TỔ CHỨC PHI LỢI NHUẬN KHÔNG THOÁT KHỎI SỰ ĐỔ LỖI
Trong một thí nghiệm thứ năm, các nhà nghiên cứu đã khảo sát 506 người Mỹ trưởng thành. Những người tham gia đọc những tin tức hư cấu về các tổ chức phi lợi nhuận và phi lợi nhuận, một cá nhân, một doanh nghiệp gia đình và một cơ quan chính phủ, mỗi người bị bắt gặp trong các tình huống thỏa hiệp: để lại một cỗ máy và vô tình bắt lửa, phun thuốc trừ sâu, vứt thuốc trừ sâu xuống hồ, chạy máy móc ồn ào trong giờ làm việc, và không trả tiền thợ sửa ống nước cho công việc hợp đồng. Những người tham gia khảo sát kết luận rằng những vi phạm của các tổ chức vì lợi nhuận còn tệ hơn những vi phạm của các cá nhân, doanh nghiệp gia đình và các cơ quan chính phủ. Thật thú vị, họ đánh giá các tổ chức phi lợi nhuận cũng khắc nghiệt như các tập đoàn vì lợi nhuận. Tôi nghĩ rằng những gì thể hiện là [mọi người không tập trung] rất nhiều vào lợi nhuận của tổ chức, thì ông Pfeffer nói, mà là trên các tổ chức như các thực thể chung. Các tổ chức được coi là lớn hơn, ngay cả khi họ không.
Hỏi lời khuyên của anh ta vào lần tới khi một tổ chức bị bắt quả tang, Pfeffer trả lời, theo giả thuyết, rằng anh ta sẽ đề nghị xác định một vài nhân viên có tội trong tổ chức thay vì nói xấu toàn bộ tổ chức. Thay vì nói, ví dụ, quyết định dẫn đến sự cố tràn độc hại được đưa ra bởi ABC Inc., thuộc tính của Spill cho các công nhân chịu trách nhiệm cho phép nó xảy ra. Có lẽ trách nhiệm sẽ ít hơn, vì Pimffer nói, vì các cá nhân có xu hướng bị đổ lỗi ít hơn và không bị xử phạt như các công ty.
HIỂU SỰ THIÊN VỊ CỦA CHÚNG TÔI
Nó có thể bất chấp lý do rằng chúng ta đổ lỗi cho các thực thể vô tri vô giác về hành vi phi đạo đức hơn là những cá nhân biết suy nghĩ, nhưng sự sẵn lòng của chúng ta để bào chữa cho những người xấu đối với các công ty xấu là rất sâu sắc. Pfeffer bắt đầu nghiên cứu về những thành kiến nhận thức được tiến hành vào năm 1974 bởi các nhà tâm lý học Kahneman và Tversky, những người nhận thấy rằng họ gần như không thể vượt qua các quyết định mang lại kết quả dựa trên các khái niệm định trước thay vì logic.
Do đó, Pfeffer nói, ít nhất chúng ta phải nhận ra rằng mọi người khó có thể phán xét các tổ chức nghiêm khắc hơn các cá nhân vì gây ra mức độ nguy hại tương tự. Nếu có cùng một lượng sát thương được thực hiện, thật kỳ lạ khi chúng ta sẽ giữ một bộ các đặc vụ có trách nhiệm hơn nhiều và phán xét họ gay gắt hơn một bộ các đặc vụ khác.
Lạ, nhưng cũng đúng. Lấy Mark Zuckerberg. Anh ta nắm giữ một lượng lớn quyền lực và quyền kiểm soát và được coi là tương đối nhỏ và bất lực so với tổ chức khổng lồ mà anh ta điều hành. Anh ấy được đánh giá là người dễ sai lầm và có thể tha thứ, anh ấy nói Pfeffer.
Cuối cùng, Pfeffer tin rằng chúng ta có nhiều khả năng tha thứ cho mọi người vì những lỗi lầm của họ. Chắc chắn ở Hoa Kỳ, chúng tôi mang đến cho mọi người cơ hội thứ hai và thứ ba, anh ấy nói. Đồng thời, chúng ta ít có khả năng đưa ra những đánh giá lành tính trong trường hợp của các tổ chức. Chúng tôi mong đợi nhiều hơn từ các tập đoàn vì họ lớn hơn bất kỳ cá nhân nào. Chúng tôi hy vọng họ sẽ tốt hơn.
Nhận xét
Đăng nhận xét